Del megáfono al whatsapp

Muchos años pasaron las grandes empresas usando el megáfono. Subiéndose a un banquito caro, muy caro, que son los medios masivos, para hablar de sí mismos y de los maravillosos productos y servicios que ponían a la venta. Así, con comunicación unidireccional, , se movió el mundo del comercio mundial.

Después llegaron los Ogilvys y otros tantos genios de la publicidad, que nos ayudaron a dejar de mirarnos el ombligo y hablar de nosotros mismos, para empezar a generar sensaciones, empatías. A crear una conexión con los prospectos de clientes desde lo emotivo. A tratar de entender lo que la gente quería. A seducir, a impactar con las maravillas de lo que ofrecíamos.

Ahí llegaron los servicios a clientes, las investigaciones, los pre y post tests de campañas. Necesitábamos escuchar al cliente final, a interpretar lo que demandaba. A entender que lo que una señora compraba no era un vestido de fiesta sino la oportunidad de verse espectacular y segura en un evento muy especial.

Aprendimos a escuchar. A ponernos en los zapatos de nuestros clientes. Pero aún seguíamos con el megáfono, emitiendo nuestra versión de una realidad a veces veraz y otras muy maquillada. Los medios eran muy poderosos y estaban en manos de unos pocos. Y ahí nos trepábamos para seguir emitiendo.

Pero llegó la democratización de la información. Llegó la web 2.0, las redes sociales, la posibilidad de filmar full HD desde un simple teléfono… Llegó la multiplicidad de canales y la posibilidad de que cada uno se convierta en emisor de su verdad, cualquiera que fuera, y que esté al alcance de todos.

Así las grandes marcas tuvieron que aprender a escuchar en serio. A interactuar. A responder a los cuestionamientos, a las quejas. A convivir con quien piensa distinto. Y ahí, hace una década nomás, muchos paradigmas comerciales se desplomaron. Algunos lo vivieron en carne propia y empezaron a mutar. Otros aún están convencidos que en realidad nada ha cambiado…

Son los mismos que no se explican muchos fenómenos comerciales modernos… No entienden por qué algunos competidores más pequeños y ágiles se están comiendo su participación de mercado, haciendo muchas cosas que parecían no tener gran relevancia.

Eso de escuchar, de conversar, de “regalar” kilos y kilos de información que antes era impensable compartir, de dar algo a cambio de “nada”. Y muchos de ellos son hoy los enormes dueños del mundo comercial. Google, Facebook, por nombrar sólo a los 2 más importantes.

“Claro, pero eso es en internet… Yo me muevo en el mercado real, yo necesito vender…” muchas veces es el argumento. Pero ahora todo cambió.

El que manda en cada mercado es el que tiene más influencia en los demás, no el más grande. Las marcas que están “conversando” con la gente, las que entienden qué quieren de ellas en realidad, las que escuchan y evolucionan hacia lo que cada cliente desea, están consiguiendo fans… Gente que se identifica por alguna razón con la marca y muchas veces llega a recomendarla y a defenderla. Porque entendieron que cada cliente son otra cosa que el miembro de una comunidad que se generó alrededor de la marca. Para él trabajamos y de él dependemos.

Es un cambio muy, pero muy grande. Aún para nosotros, los comunicadores que aprendimos a comunicarnos con el megáfono y ahora chateamos x whatsapp con nuestros clientes. La evolución genera otra estructura mental, que termina llevándose a la vida diaria. El otro día, hablando con mi esposa sobre cómo hacer que nuestros hijos post-adolescentes empiecen a ganar su dinero, pensábamos cómo empujarlos a que salgan a buscar trabajo. Hasta que después de un buen rato de charla, nos dimos cuenta que buscar trabajo, hoy por hoy, no es la única forma de autofinanciarse y crecer, personal y profesionalmente. Tal vez sólo hay que acercarle las herramientas necesarias para que ellos descubran una nueva forma de hacer sus negocios, sean psicólogos, contadores, artesanos… El trabajo de calidad ya no está sólo en las empresas.

Y la comunicación comercial de hoy, exige que nos bajemos del banquito, que archivemos el megáfono, y nos sentemos a chatear.